Порядок рассмотрения жалоб

1. Что считается жалобой

Жалоба — это выраженное вами недовольство, связанное с оказанной или предложенной вам услугой, в котором утверждается, что Conexus Crypto нарушила договор, закон или профессиональный стандарт, действовала недобросовестно или нерационально, либо причинила вам финансовый ущерб или неудобство.

К жалобам не относятся: вопрос о статусе сделки, просьба объяснить котировку, недовольство движением рынка после того, как вы приняли твёрдый курс, или несогласие с законным отказом в проведении операции. Такие обращения решаются дилером в рабочем порядке — быстрее и без формальностей.

Если вы не уверены, к какой категории относится ваше обращение, направьте его как жалобу. Мы примем её и, если вопрос решается проще, скажем об этом.

2. Как подать жалобу

Есть три способа, и все три равноценны:

• Электронной почтой на support@conexus-crypto.com, указав в теме слово «Жалоба».
• Через форму на сайте — страница контактов, выбрав тип обращения «Жалоба».
• Лично в нашем офисе в Кейптауне: Tiny Empire, 37 Buitenkant Street, District Six, 7925, по предварительной записи. Устная жалоба фиксируется письменно, и вы получаете копию записи для подтверждения.

Подача жалобы бесплатна. Вам не нужен юрист, чтобы её подать.

3. Что должна содержать жалоба

Чем полнее сведения, тем короче рассмотрение. Укажите:

1. ваше полное имя и контактные данные;
2. референс сделки или котировки, если он есть, либо дату и время обращения;
3. что произошло — по датам, по порядку;
4. кто из сотрудников участвовал, если вы это знаете;
5. какой ущерб или неудобство это вам причинило;
6. какого результата вы ожидаете;
7. копии подтверждающих документов: переписки, подтверждений, банковских выписок, скриншотов.

Если чего-то из перечисленного нет — направляйте жалобу без этого. Мы запросим недостающее, но не будем задерживать регистрацию из-за формальностей.

4. Подтверждение получения — 3 рабочих дня

Мы подтверждаем получение жалобы письменно в течение 3 рабочих дней с даты её поступления. В подтверждении указываются: присвоенный номер жалобы, имя ответственного сотрудника, краткое изложение того, как мы поняли ваше требование, и ожидаемые сроки.

Жалоба вносится в реестр жалоб в день получения. Реестр ведёт комплаенс-офицер, compliance officer — to be confirmed.

5. Рассмотрение и решение — 15 рабочих дней

Жалобу рассматривает сотрудник, не участвовавший в оспариваемых событиях. Мы восстанавливаем ход сделки по письменной котировке, подтверждению принятия, отметкам времени, расчётным документам и данным блокчейна — все эти записи хранятся пять лет по ст. 22–23 FIC Act.

В течение 15 рабочих дней с даты получения жалобы вы получаете письменное уведомление о решении, в котором указано: установленные факты, вывод, обоснование со ссылкой на документы, предлагаемое возмещение (если оно предлагается) и порядок обжалования внутри компании с указанием сроков.

Если рассмотрение объективно требует больше времени — например, ждём ответа банка или контрагента, — мы сообщаем вам об этом до истечения 15 рабочих дней, указываем причину и новый срок и далее информируем вас не реже одного раза в 15 рабочих дней.

6. Запрос на пересмотр — 7 дней

Если решение вас не устроило, вы вправе запросить внутренний пересмотр в течение 7 дней с даты получения уведомления о решении. Запрос направляется на тот же адрес с указанием номера жалобы и того, с чем именно вы не согласны.

Пересмотр — это не повторение той же проверки. Он проводится сотрудником более старшего уровня, не принимавшим первоначального решения.

7. Решение по пересмотру — 15 рабочих дней

Решение по пересмотру направляется вам письменно в течение 15 рабочих дней с даты получения запроса. Это окончательная позиция Conexus Crypto по данной жалобе. В решении указано, что оно окончательное, и разъясняется ваше право на внешнее обжалование.

8. Эскалация — 20 рабочих дней

Если после окончательного решения спор не исчерпан, вы можете эскалировать вопрос в течение 20 рабочих дней с даты этого решения — либо руководству Conexus, либо во внешнюю инстанцию, описанную ниже.

Пропуск этого срока не лишает вас права обращаться во внешние инстанции: у них собственные правила о сроках. Наш срок относится к внутренней процедуре.

9. Внешнее обжалование

Вы не обязаны исчерпывать внутреннюю процедуру, прежде чем обратиться вовне, — но на практике внешние инстанции почти всегда сначала спрашивают, обращались ли вы к самому провайдеру и что он ответил.

Омбуд. В ЮАР существует система омбудов для клиентов финансовых организаций: независимый орган рассматривает жалобу бесплатно для клиента и может вынести обязательное для провайдера решение. Система омбудов в ЮАР была консолидирована, поэтому перед публикацией необходимо подтвердить, какая именно схема и по каким вопросам сейчас компетентна. Актуальные реквизиты: ombud scheme details — to be confirmed.

FSCA. Вопросы поведения на рынке, соблюдения лицензионных условий и Общего кодекса поведения FAIS — к Управлению по финансовому надзору (Financial Sector Conduct Authority).

Financial Intelligence Centre. Вопросы соблюдения FIC Act — к Центру финансовой разведки.

Information Regulator. Вопросы обработки персональных данных по POPIA — к Регулятору по информации. Порядок описан в политике конфиденциальности.

Суд. Обращение в суд остаётся доступным всегда. Ничто в этой процедуре не ограничивает ваши права по закону.

10. Сводная таблица сроков

Этап	Срок	Отсчёт
Подтверждение получения	3 рабочих дня	с даты получения жалобы
Уведомление о решении	15 рабочих дней	с даты получения жалобы
Запрос на пересмотр	7 дней	с даты получения решения
Решение по пересмотру	15 рабочих дней	с даты получения запроса
Эскалация	20 рабочих дней	с даты решения по пересмотру

«Рабочий день» — любой день, кроме субботы, воскресенья и государственного праздника в ЮАР.

11. Учёт жалоб и отсутствие санкций

Все жалобы фиксируются в реестре: дата, характер, категория, срок и результат. Реестр анализируется на предмет повторяющихся причин, и выводы выносятся на уровень руководства. Записи хранятся не менее пяти лет.

Подача жалобы никак не влияет на отношение к вам, на условия обслуживания и на доступ к деску. Любая форма ответных мер за поданную жалобу прямо запрещена нашей внутренней политикой.